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La reputación online corporativa

 Publicado 17-05-2013 por Raquel Salvador
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Aunque todavía hay a quien le cuesta creerlo, las opiniones vertidas en los Social Media no sólo dan una perspectiva sobre las operaciones diarias de una compañía o marca sino que influyen directamente en sus ingresos económicos. Según estimaciones de la compañía ibérica Guidance, una buena imagen de marca en los Social Media supone, de media, un incremento en las ventas del 37 %, a través de nuevos clientes.

Por su parte los comentarios negativos en una comunidad pueden generar una pérdida de clientes de entre el 11% y el 27%. Esto no es mi más ni menos que el resultado de una mala reputación online. Todo gira en torno al concepto de "escuchar antes de actuar".

Cuando una empresa, marca o producto decide tener visibilidad en los Social Media, una de las primeras cuestiones que se plantean es si habrá clientes o antiguos usuarios de los productos o servicios que aprovechen para quejarse. Por supuesto, de eso no hay duda, los va a haber, del mismo modo que los había antes, lo que ocurre es que no sabíamos ni dónde ni cómo  ni cuándo.

Facilitar a esos usuarios un medio de comunicación directa hacia nuestra compañía supone el primer éxito: a partir de este momento sus quejas se realizarán en nuestra casa, delante de nosotros con lo cual lo vamos a poder saber y vamos a poder responder de la forma más adecuada. Es tan importante el concepto que muchas de las marcas más importantes del mundo confían incluso en empresas externas para saber qué se cuenta sobre su marca, sus competidores y el sector en su conjunto.

La reputación online es uno de esos aspectos que una compañía, marca o producto debe monitorizar sin desfallecer. Sin embargo, a día de hoy no basta con saber lo que se dice, ni cuando se dice. Es necesario ponerse manos a la obra y comenzar a dar soporte y a responder a todo lo que el usuario demanda. Ahí es donde comienzan a tener protagonismo en control de la conversación. Es ahí donde comienza lo que se podría llegar a denominar la gestión de una reputación online. Es decir, el trabajo, la formación, la participación en y con la comunidad, la construcción, la generación de contenidos, la creación y gestión de la identidad digital y, sobre todo, la vigilancia continua a través de la monitorización.

Monitorizar la reputación online

Teniendo claro que las opiniones vertida en los Social Media influyen directamente en los ingresos económicos el comienzo de la gestión de la reputación corporativa para pasa por disponer de unos procedimientos de seguimiento y monitorización así como de unas herramientas adecuadas. 1. Qué monitorizar Debemos conocer tanto lo positivo como lo negativo, pero no global, siempre sobre unos parámetros determinados. Es decir, es necesario acotar las características de la monitorización.

Pongamos un ejemplo, no sería adecuado intentar conocer cual es la causa de una baja facturación anual y sí conocer los detalles sobre la alta devolución de nuestro producto de una determinada partida. Para ello la táctica debe ser crear listas con frases que puedan servir para encontrar opiniones sobre nuestro producto: nombre de empresa, posibles fallos, nombres de productos, referencias e incluso nombres de personas. 2. Dónde monitorizar Para llevara cabo el proceso, no sólo son necesarias herramientas particulares, sino que pueden ser vitales el propio Google y las búsquedas filtradas de Twitter y Facebook. Las tres plataformas son una fuente increíble de información interesante para cualquier campaña Social Media.

Eso sí, la búsqueda debe ser adaptada, es decir, es precios indicar correctamente las descripciones para obtener enlaces a comentarios. 3. Cómo monitorizar Utilizar herramientas de monitorización es básico. Hay muchas de ellas que están especializadas en determinadas tareas en concreto. Por ejemplo, búsqueda por palabras o término, monitorización de personas, rastreo de temáticas especiales, etc.

Todas son válidas, dependiendo de las necesidades. 4. Para qué monitorizar Básicamente la monitorización es un proceso que se realiza para la obtención de información, su análisis y una posterior actuación. una vez conseguidos los datos es necesario analizar todo lo que se ha observado e interpretarlo. Esto nos dará las claves para saber cómo actuar.

Lo ideal es aplicar el sentido común y establecer unos criterios de actuación adecuados, dependientes de una estrategia, tanto para los comentarios positivos como para los negativos. Esperamos que este post os ayude a mejorar cada día en vuestros negocios online.